Управление стоматологией

Управление стоматологической клиникой включает в себя планирование, организацию, руководство и контроль действий, необходимых для обеспечения того, чтобы пациенты получали качественную стоматологическую помощь, а владельцы получали прибыль.

Использование современных технологий может помочь стоматологам более эффективно управлять своей практикой. Программы и сервисы можно использовать для автоматизации таких задач, как: планирование встреч, управление записями пациентов, анализ данных о прошлых курсах лечения, базу пациентов, ведение медицинских карт, запись на прием, расписание визитов, расписание врачей, прайс-лист, выставление счетов, учет платежей, отчеты и многое другое.

Это экономит специалистам время, сокращает расходы и улучшает результаты лечения пациентов, предоставляя лучшие планы лечения, адаптированные к потребностям каждого отдельного пациента.

Ошибки в управлении стоматологической клиникой

Управление стоматологической клиникой задача непростая, поэтому руководители в процессе часто сталкиваются с ошибками, которые могут привести к негативным последствиям.

Основные ошибки, которые допускают в стоматологических клиниках:

• Игнорирование интересов клиентов. Стоматологи часто игнорируют проблемы пациента, что приводит к снижению качества обслуживания. Не внимательно выслушиваются жалобы и навязывают дорогостоящие услуги. В результате, врачами предлагается план лечения, который проще и выгоднее именно врачу, а не пациенту. То есть – необоснованный отказ от заведомо сложных операций и процедур, выбор наиболее легкого и дорогостоящего пути лечения (с точки зрения стоматолога). В итоге пациенты остаются недовольными, не получив необходимого внимания и качественного лечения. Поэтому руководителям важно следить за этим моментом, учитывать интересы пациента, ведь такие клиенты захотят вернуться в клинику повторно и принесут больше прибыли.
• Установка денежного плана выработки. Наличие финансовых нормативов формирует корпоративную культуру алчности, когда врачи думают, прежде всего, о финансовой стороне вопроса. При этом они не работают на создание клиентской базы, повышение квалификации и т. д. Денежный план смещает акцент с необходимого качества услуг на их стоимость. Если в стоматологии работают действительно профессиональные врачи, которым важна их репутация и которые хотят выстраивать долговременные отношения с клиентами – они всерьез задумаются о смене места работы, в случаях когда не будет возможности выполнять план выработки. Это вызовет конфликт с руководством, что в дальнейшем приведет к уходу специалиста вместе с большинством его пациентов.
• Отказ от новых технологий. Боязнь современных технологий в области стоматологии понятна, но ее неприятие не должно быть столь абсолютным. Технологии действительно могут улучшить работу стоматолога, предоставляя ему доступ к более совершенным инструментам, материалам и данным, которые могут помочь им принимать более обоснованные решения об уходе за пациентами. Это также может помочь оптимизировать процессы и улучшить результаты лечения пациентов. Неудивительно, что пациенты ищут и выбирают стоматологию, где используются системы цифрового сканирования, фрезерные станки для печати коронок и соответствующее ПО. Кроме того, широкую популярность получили программы для автоматической рассылки сообщений о подтверждении времени приема для пациента.

На что стоит обратить внимание для эффективного управления стоматологией

Какая прибыль от проведенных акций и стоит ли их повторять?

Проводимые маркетинговые мероприятия могут быть успешными, а могут и вовсе не приносить пользу. Это можно определить отслеживая эффективность проведенных акций. В основе анализа всегда лежит сопоставление данных “до” проведения мероприятия и “после” его завершения. Важно понимать сколько людей пришли к вам именно по спецпредложению, сколько пришли просто с улицы, сколько пациентов пришло по рекомендациям знакомых или из других каналов.

Для сбора необходимых данных можно воспользоваться инструментами аналитики, которые позволяют провести оценку эффективности маркетинговых мероприятий и грамотного распределения бюджета. В наличии есть как бесплатные инструменты для аналитики рекламы, которые имеются у большинства крупных рекламных площадок (Яндекс, ВК, Google).

А также есть и платные инструменты, которые имеются у большинства CRM систем – встроенная сквозная аналитика, которая позволяет получить точные данные о каналах привлечения клиентов, коэффициентах конверсии, а также определяет области, требующие улучшения. Используя полученные данные вы можете принимать обоснованные решения, которые помогут оптимизировать ваши рекламные кампании и повысить рентабельность инвестиций.

Довольны ли пациенты, которые уже прошли лечение, услугами стоматологии?

В области стоматологии, как в принципе и для других видов услуг, очень хорошо помогает «сарафанное радио». Если о вашей клинике хорошо отзываются люди, успешно прошедшие лечение, то у стоматологии всегда будут новые пациенты. Но здесь важно четко понимать, что отзывы бывают положительными и отрицательными. Поэтому для руководителя стоматологии важно знать, какое мнение сложилось у людей, которые лечились в учреждении ранее. Порекомендуют ли они стоматологию своим знакомым или наоборот будут советовать обходить ее стороной?

Как правило, для анализа результатов лечения назначается сотрудник, который ежемесячно обзванивает пациентов и просит их оценить качество услуг. Результаты полученных ответов вносятся в таблицу вместе с комментариями и проводится анализ. Чем больше довольных людей, тем лучше – именно они помогут вам получить новых потенциальных клиентов. При этом в CRM системах уже есть встроенный функционал, который позволяет не нанимать отдельного сотрудника для данной функции. Таким образом, используя специальные системы для управления стоматологией, вы экономите деньги и получаете точные результаты опроса пациентов, из которых можно получить полезные идеи для развития вашей стоматологии.

Как работает воронка продаж?

Воронка продаж помогает автоматизировать процесс взаимодействия с посетителями, превращает разовых пациентов в постоянных. Грамотно организованная воронка работает сразу в двух направлениях: разгружает сотрудников и увеличивает количество закрытых сделок. Важно понимать, какое количество людей записались на консультацию после звонка, а также знать результат их визита в стоматологию. Эти данные помогут вам определить области улучшения и максимизировать рентабельность вашего учреждения.

Также стоит собирать ежемесячную статистику по каждому врачу или администратору. Это поможет вам получить реальные данные о работе ваших сотрудников. Для этого стоит учитывать следующие параметры:

• Сколько диалогов было проведено каждым администратором и какое количество людей в итоге записалось на прием?
• Сколько первичных консультаций проведено каждым врачом и какое количество людей осталось у него на лечение?

Получив эти данные вы поймете какие сотрудники хорошо справляются со своими обязанностями, а каким стоит предъявить претензии. Воронка поможет вам увидеть поэтапно путь каждого клиента. Можно отследить его поведение и определить места, в которых происходит потеря коммуникации. Это позволяет сконцентрироваться на поиске конкретных решений, вместо того чтобы корректировать маркетинговую стратегию целиком.

Что такое управленческая таблица и как ее вести?

Вполне очевидно, что каждый владелец стоматологии так или иначе ведет какой-то учет (бухгалтерский, управленческий и т.д) и приблизительно знает, сколько у него пациентов – первичных и повторных. А также понимает какой у него средний чек за услуги. Но управленческая таблица позволяет руководителю стоматологии видеть абсолютно все ключевые показатели.

Какие данные должна содержать:

• Все направления лечения: ортопедия, хирургия, имплантология, детская специализация и прочее;
• Сколько первичных и повторных пациентов по каждому врачу клиники;
• Сколько продукции продается, если такая услуга есть (зубные импланты, средства для ухода за зубами и т.д.);
• Сколько людей записывает каждый администратор за определенный период времени;
• Выручка по каждому стоматологу, сколько пациентов возвращаются к нему на повторный прием;
• Сколько заработал каждый конкретный сотрудник за определенный период времени;
• Хозяйственные расходы, расходы на материалы, обслуживание клиники, аренду помещения и т.д;
• Источники прихода новых пациентов за каждый конкретный месяц;
• Траты на маркетинг по каналам и конверсию звонков с: сайта, соц.сетей, записей и т.д.

Таким образом, управленческая таблица стоматологии помогает вовремя анализировать параметры работы, а также в начале каждого месяца ставить оптимальный план деятельности, исходя из проблем клиники, а не из желаний, не подкрепленных четкими аргументами.

Требования к программам для управления стоматологией

Программы управления стоматологией разработаны, чтобы помочь стоматологам эффективно управлять своей практикой. Эти программы предоставляют исчерпывающий набор инструментов и функций, которые позволяют стоматологам оптимизировать рабочий процесс, улучшить уход за пациентами и повысить прибыльность. Чтобы получить максимальную отдачу от этих программ, важно понимать основные требования для их использования.

Программное обеспечение для стоматологий должно соответствовать основным требованиям:

• Безотказность работы. В случае возникновения неполадок должна быть возможность сразу обратиться в службу технической поддержки и получить необходимую консультацию по устранению проблем.
• Защита данных. Гарантия безопасности личной информации пациентов и сохранения всех внесенных сведений о лечении в программу является значимым пунктом. Рекомендуем скачивать проверенное лицензированное ПО, входящее в “Единый реестр российских программ”.
• Практичность и простота использования. Это нужно для того, чтобы все сотрудники могли быстро освоить весь функционал ПО, по необходимости пройти обучение и быстро закрепить полученные знания на практике.

Все эти функции удачно сочетаются в системе для стоматологии Sycret Dent

• Больше возможностей для руководителя. Оптимизируйте рутинные рабочие процессы. Освободите время для действительно для важных задач;
• Ускоряет работу регистратуры стоматологии. Все записи наглядно видны, их легко переносить, отменять и редактировать. Документы оформляются в течении нескольких секунд. Программа самостоятельно контролирует план лечения и проводимые процедуры;
• Автоматизирует рабочее место врача. Программа устанавливается на рабочий компьютер стоматолога и позволяет видеть журнал записи пациентов, заполнять выполненные процедуры, работает с зубной формулой и мед картой, составляет план лечения, врач видит свои показатели и KPI.

Так что же является ключевым моментом развития стоматологии

У руководителей часто возникают вопросы: «С чего же вообще начать? Что необходимо сделать сейчас, а что можно оставить на потом? Как добиться максимальной прибыли?». Как правило, такая ситуация возникает из-за отсутствия каких-либо статистических данных, которые затем можно и нужно анализировать. На их основании в дальнейшем принимаются решения, которые помогут грамотно и эффективно управлять стоматологией.

Именно умение работать с данными, анализировать результат и находить правильные вектора развития и называется профессиональным управлением в стоматологии. Поначалу, естественно, придется приложить немало усилий, чтобы правильно организовать все рабочие процессы в стоматологии, найти свои слабые и сильные стороны. Но зато когда сбор данных и их анализ будут доведены до автоматизма, можно будет переходить к обычному надзору, делегировать часть задач на администраторов и заняться саморазвитием и творчеством.